📚 Glossário do curso

Quando o órgão entrega uma parte da informação e explica por que não entrega o restante.

Qualquer pessoa que exerce uma função pública, do servidor ao prefeito.

Tarefa que a lei dá a alguém. O conselho de usuários tem cinco.

Acompanhamento do serviço feito de forma repetida, e não uma vez só. A lei obriga os órgãos a fazê-lo.

Agir com honestidade, acreditando no que se relata.

Documento que registra quanto de uma obra foi feito em cada período e serve de base para os pagamentos.

Meio oficial para relatar um fato que pode ser irregular: formulário na internet, atendimento presencial, telefone ou carta.

Documento publicado pelo órgão que informa os seus serviços, os documentos exigidos, as etapas, os prazos e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento, como o tempo de espera. Na avaliação de um serviço, é o ponto de comparação.

Órgão federal que fiscaliza a aplicação de recursos federais, inclusive os repassados aos municípios.

Processo aberto ao público em que qualquer interessado pode se inscrever para uma vaga, como a de conselheiro.

O momento em que você toma conhecimento da resposta; é dele que se contam os 10 dias para recorrer.

Nome pelo qual é conhecida a Lei 13.460/2017, que trata dos direitos dos usuários de serviços públicos, das ouvidorias e dos conselhos de usuários.

Grupo de representantes das pessoas que usam os serviços públicos, que acompanha, avalia e propõe melhorias nesses serviços.

Órgão da própria administração que confere contratos, pagamentos e obras e orienta a corrigir falhas.

O acompanhamento que a própria população faz das ações do poder público e do uso dos recursos públicos.

Unidade que apura a conduta de servidores quando há suspeita de descumprimento de deveres.

O único valor que pode ser cobrado, referente a cópias de documentos, como impressões em papel; quem não pode pagar sem prejudicar o sustento fica isento.

Número que resume um grupo (por exemplo, quantos alunos há numa rota) e não identifica ninguém.

A resposta da administração sobre a sua manifestação, que deve chegar em até 30 dias, prorrogáveis uma vez por igual período.

Comunicação aos órgãos de controle de um indício de irregularidade, com fatos e provas, pedindo que seja apurado.

Crime de provocar uma investigação contra alguém, atribuindo-lhe um ato ilícito, sabendo que ele é inocente.

Regras de conduta que valem para todos os atendimentos e orientam como o serviço deve atender: boa-fé, cortesia, linguagem simples, sem exigências desnecessárias.

Aquilo que mostra que um problema existe: uma observação registrada, um dado publicado, o relatório da ouvidoria.

Plataforma de ouvidoria e de acesso à informação do Poder Executivo federal, mantida pela CGU; estados e municípios podem aderir.

Quando você se identifica para o órgão, mas o seu nome fica protegido e não é divulgado.

Ato desonesto ou gravemente contrário às regras na administração pública, previsto na Lei 8.429/1992.

Negativa do pedido, total ou parcial.

Sinal ou pista de que algo pode estar errado. Não é prova completa; é motivo para verificar.

Informação declarada sigilosa por ato formal de autoridade definida em lei, por ser indispensável à segurança da sociedade ou do Estado (ultrassecreta, secreta ou reservada).

Informação que identifica uma pessoa, como a ligada à intimidade, à vida privada, à honra e à imagem; tem acesso restrito. A identificação de quem se manifesta na ouvidoria é informação pessoal protegida.

Pela Lei 13.608/2018, a pessoa que relata informações sobre ilícitos ou ações que prejudicam o interesse público.

O texto completo de uma decisão, com todos os motivos.

Descumprimento de uma regra no uso do dinheiro público, num contrato ou na conduta de um agente público.

A Lei 12.527/2011, que regula o direito de qualquer pessoa receber informações dos órgãos públicos.

Tudo o que o usuário apresenta à ouvidoria sobre um serviço público ou a conduta de agentes públicos: reclamação, sugestão, elogio, denúncia e outros pronunciamentos.

Instituição que, entre outras funções, protege o patrimônio público e social, inclusive por inquérito civil e ação civil pública.

Órgão que opina e propõe, mas não decide no lugar da administração nem executa o serviço.

Pessoa responsável pela ouvidoria, o canal que recebe e responde reclamações, sugestões, elogios e denúncias.

Canal do órgão público que recebe, analisa, encaminha e responde às manifestações dos usuários e propõe melhorias nos serviços.

Compromisso que o órgão assume na Carta de Serviços sobre como o atendimento deve ser, como o tempo de espera ou as prioridades; por exemplo, uma espera máxima de 30 minutos.

Ponto de comparação. Na avaliação, a Carta de Serviços é o parâmetro.

A solicitação, feita por qualquer pessoa, de uma informação que o órgão tem.

Perguntas feitas aos usuários para saber como avaliam um serviço. Deve acontecer pelo menos uma vez por ano.

Diversidade: o conselho reúne pessoas diferentes, que usam serviços diferentes.

Problema que se repete em muitas manifestações.

Tempo que o órgão tem para responder ao pedido: até 20 dias, quando a informação não puder ser entregue na hora.

Partir do princípio de que o usuário está dizendo a verdade e agindo corretamente.

Extensão do prazo, sempre com justificativa. No pedido de informação, mais 10 dias, avisando o requerente. Na ouvidoria, mais 30 dias, uma única vez.

Sugestão organizada em problema, evidência, proposta e benefício esperado.

O número que o órgão dá ao seu pedido ou à sua manifestação, como comprovante. Serve para acompanhar a resposta e para citá-lo depois.

Prova obtida de forma permitida pela lei, como documentos públicos, respostas oficiais e fotos de locais públicos.

Manifestação de que um serviço não foi prestado como deveria.

Pedido para que a autoridade superior reveja a decisão que negou o acesso.

Escrever o que a pessoa falou. Acontece quando a manifestação é feita verbalmente, com um atendente.

Norma, como um decreto, que detalha como a lei vai funcionar em cada ente; por isso os conselhos variam de um município para outro.

Repetir o pedido, citando o protocolo e a data, quando a resposta não chegou no prazo.

Relatório anual, publicado na internet, com o número de manifestações, os motivos, os pontos recorrentes e as providências adotadas.

Pedido escrito à autoridade para que investigue um fato, com as informações e as provas conhecidas.

Os conselheiros falam em nome de um grupo de usuários, e não só por si mesmos.

A pessoa que faz o pedido.

Resposta que diz o que foi feito, o que será feito e quando, ou explica por que não será possível. "Foi encaminhado" ainda não é conclusivo.

Punição ou prejuízo imposto a alguém por ter relatado um fato, como demissão arbitrária ou mudança injustificada de funções.

Atividade reconhecida como importante para a sociedade. No conselho, é voluntária, sem remuneração.

O serviço que atende e orienta o público, informa sobre a tramitação de documentos e registra os pedidos de acesso à informação. O nome do canal pode variar de um município para outro; a versão pela internet costuma se chamar e-SIC.

Restrição de acesso a uma informação, permitida só em casos excepcionais previstos em lei.

Qualidade de um resultado que representa de verdade o conjunto dos usuários, porque ouviu gente suficiente, de forma organizada.

Quando o órgão publica informações por iniciativa própria, sem que ninguém precise pedir, como no portal da transparência.

Quando o órgão responde a pedidos de informação feitos pelas pessoas.

Órgão que fiscaliza as contas públicas e recebe denúncias de qualquer cidadão sobre o uso do dinheiro público.

Qualquer pessoa ou organização que usa, ou pode vir a usar, um serviço público.