Considerações iniciais
🎥 Palavras do instrutor
≈ 2 min de leitura
Ouvir a aula narrada≈ 1 min · na voz do instrutor
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Comece por aqui: avisos, a mensagem do instrutor, o manual do aluno, a apresentação e um diagnóstico rápido.
O vídeo tem legendas. Se preferir, leia a transcrição logo abaixo.
📝 Transcrição do vídeo
Olá! Eu sou o Durval. Há quase 35 anos trabalho no serviço público, e conheço bem esta cena.
O cidadão chega depois de horas de espera, com um papel na mão, e a voz já sobe: "Ninguém resolve nada aqui!" E, do outro lado do balcão, a gente sente o coração acelerar. A vontade é responder no mesmo tom, ou sair de perto.
Quase sempre, a raiva não é com a gente. É medo de perder um direito, cansaço de ir e voltar, a sensação de não ser ouvido. Mas quem está na frente somos nós. E ninguém nos ensinou o que fazer nessa hora.
É disso que trata este curso. Vamos usar a Comunicação Não Violenta, criada pelo psicólogo Marshall Rosenberg, e levar para o dia a dia do atendimento. São quatro passos: observar sem julgar, reconhecer o sentimento, entender a necessidade e fazer um pedido possível.
Você vai aprender:
- a ouvir de um jeito que faz o tom baixar, no balcão, no telefone e por escrito;
- a dizer "não" sem romper a relação;
- um roteiro em cinco passos para os atendimentos mais difíceis;
- o que fazer quando o conflito passa do limite;
- a conversar sobre os conflitos com os colegas e com a chefia;
- e a cuidar de você, porque quem cuida também precisa de cuidado.
As aulas são curtas. Você pode ler ou ouvir, no computador ou no celular. Cada módulo tem um teste rápido, e no final você vai reescrever uma conversa difícil do seu trabalho. O curso é gratuito e dá certificado de 20 horas.
Antes de começar, passe no fórum de apresentação e conte: qual situação de atendimento mais tira você do sério? Esse vai ser o nosso ponto de partida.
Conflito faz parte do serviço público. Violência, não. Vamos aprender juntos a atravessar o conflito com firmeza e respeito? Nos vemos na primeira aula!