Considerações iniciais
🎯 Diagnóstico: como eu reajo sob pressão?
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Antes de começar, um retrato sincero. Não vale nota e ninguém vê as suas respostas. Para cada uma das 8 situações abaixo, toque na opção que mais se parece com o que você faria de verdade, num dia comum. Quando responder todas, o seu resultado aparece logo abaixo. No fim do curso, volte aqui e compare.
Situação 1. Um cidadão chega gritando que esperou demais.
- A) Respondo no mesmo tom: "Aqui todo mundo espera."
- B) Fico quieto e atendo rápido, para ele ir embora logo.
- C) Digo que entendo o cansaço e pergunto como posso ajudar.
Situação 2. Preciso negar um pedido que não está na regra.
- A) "Não dá, é a regra."
- B) Digo "vamos ver" e peço para voltar outro dia.
- C) Explico o motivo e ofereço o que é possível.
Situação 3. Um cidadão me chama de incompetente.
- A) Rebato: "Incompetente é o senhor, que não trouxe o documento."
- B) Travo e não sei o que dizer.
- C) Respiro, coloco um limite com respeito e volto ao problema.
Situação 4. Ao telefone, a pessoa repete a mesma reclamação pela terceira vez.
- A) Interrompo: "Já entendi, senhora."
- B) Transfiro para outro setor.
- C) Resumo o que ela disse e confiro se entendi.
Situação 5. Um colega deixa o trabalho acumulado para mim todo fim de turno.
- A) Reclamo dele para os outros colegas.
- B) Não digo nada e faço o trabalho calado.
- C) Converso com ele em particular, com fatos e um pedido concreto.
Situação 6. Recebo um e-mail ríspido de um cidadão.
- A) Respondo começando com "Conforme já informado…".
- B) Deixo para responder depois e esqueço.
- C) Reconheço a situação, explico com fatos e digo o próximo passo.
Situação 7. Depois de um atendimento pesado, penso:
- A) "Esse povo não tem educação."
- B) "Eu sou péssimo nisso."
- C) "Foi difícil. Preciso de uma pausa antes do próximo."
Situação 8. Um cidadão se aproxima demais e fala em voz baixa uma ameaça.
- A) Desafio: "Repete, se tiver coragem."
- B) Finjo que não ouvi e continuo.
- C) Encerro com calma, me afasto e aviso a chefia e a segurança.
Mais respostas A: o seu modo automático sob pressão é lutar. Ele protege você, mas costuma fazer a conversa subir de tom. Os Módulos 2 a 4 vão ajudar a trocar o ataque pela firmeza.
Mais respostas B: o seu modo automático é fugir ou travar. Ele evita o confronto na hora, mas o problema volta, e o desgaste fica com você. Os Módulos 4 a 6 vão ajudar a colocar limites e a conduzir a conversa.
Mais respostas C: você já usa muito do que a CNV propõe. O curso vai dar nome e método ao que você faz e ajudar nas situações mais difíceis.
Situação 7: se você marcou B, a sua voz interna costuma se punir depois de um dia difícil. O Módulo 8 mostra a autoempatia: a CNV usada com você mesmo.
Situação 8: diante de uma ameaça, a resposta mais segura é sempre a C: encerrar com calma, afastar-se e pedir apoio. A prioridade é a sua segurança (Módulo 6).