📚 Glossário do curso

Atitude de receber a pessoa com atenção e respeito, mostrando que ela foi ouvida antes de explicar o que é possível.

Prometer a alguém, por palavra, escrito ou gesto, um mal injusto e grave. É crime (Código Penal, art. 147).

Conduta abusiva, em geral repetida, que atinge a dignidade de uma pessoa e degrada o ambiente de trabalho. Não é um conflito comum.

Constranger alguém para obter vantagem sexual, aproveitando-se da condição de superior hierárquico. É crime (Código Penal, art. 216-A).

Usar os 4 passos da CNV consigo mesmo, sem se punir.

Julgamento sobre uma pessoa ou situação, como "ele é grosso". É diferente de observação.

Síndrome do esgotamento profissional: resultado do estresse crônico no trabalho que não foi bem administrado, segundo a OMS.

Jeito de se comunicar criado por Marshall Rosenberg, baseado em 4 passos: observação, sentimento, necessidade e pedido.

Diferença de interesses, necessidades ou visões entre pessoas. Faz parte de qualquer serviço.

Conflito que ninguém fala, mas todos sentem: aparece em recados, ironias e silêncios.

Desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela (Código Penal, art. 331). Crítica e reclamação não são desacato.

Conjunto de atitudes para baixar a tensão de uma conversa e evitar que ela suba de tom.

Estar presente com o que o outro sente e precisa, sem julgar e sem pressa de resolver. É diferente de pena.

Imagem dos degraus que uma conversa sobe: desacordo, tensão, ataque à pessoa, ameaça e agressão.

Prestar atenção ao que a pessoa diz, sem interromper e mostrando que está ouvindo.

Escuta que ouve também o que a pessoa sente e precisa, além do que ela diz.

O jeito concreto que a pessoa pede para atender uma necessidade, como "quero falar com o chefe".

Pedido que não aceita "não": quem pede pune, culpa ou ameaça quando a resposta é negativa.

Palavra que parece sentimento, mas é uma interpretação do que o outro fez, como "desrespeitado" ou "ignorado".

Ofender a dignidade ou o decoro de alguém. É crime (Código Penal, art. 140), com pena maior quando é contra funcionário público em razão das funções.

Atividade de um terceiro imparcial, sem poder de decisão, que ajuda as partes a encontrar soluções consensuais (Lei 13.140/2015, art. 1º).

Aquilo que todo ser humano precisa ou valoriza, como segurança, respeito, clareza e previsibilidade.

Descrição do que aconteceu, como uma câmera registraria, sem julgamento.

Canal em que o cidadão apresenta reclamações, denúncias, sugestões e elogios. Usá-la é um direito (Lei 13.460/2017, art. 9º).

Ação concreta, positiva e possível que ajuda a atender uma necessidade. Aceita "não" como resposta.

Pedido para conferir se a mensagem chegou, como "pode me dizer com as suas palavras o que vai fazer agora?".

Diretriz de partir do princípio de que o usuário age de boa-fé (Lei 13.460/2017, art. 5º, II).

Pedido da vítima para que o crime seja investigado e processado. Em regra, a ameaça depende dela.

Fatores da organização do trabalho que podem afetar a saúde mental, como sobrecarga, violência de terceiros e falta de apoio.

O que a pessoa sente diante de uma situação, como preocupação, alívio ou frustração.

Tratamento educado e respeitoso. A Lei 13.460/2017 pede urbanidade de quem atende (art. 5º, I) e de quem é atendido (art. 8º, I).

Reconhecer que a reação do outro faz sentido para quem viveu a situação, sem necessariamente concordar com tudo.

Quando a diferença vira ataque, com palavras que humilham, ameaças ou agressão física.