🎓 Atendimento 2.0 - A Arte de Encantar o Cidadão
- 24 módulos
- 66 itens
- 156 capítulos
- 5 quizzes
O que você vai aprender
- O ciclo da mudança pessoal
- Tipos de Servidores
- A imagem do serviço público
- Cliente versus cidadão: tem diferença?
- Cidadão tem sempre razão?
- Os 7 pecados mortais no atendimento
- As lições de empresas privadas de alta performance
- Estudo de casos: Disney, WalMart, Ford, Stew Leonard’s, Magazine Luiza, Lojas Renner, e outras e aplicação de conceitos de relacionamento no serviço público
Ver todos os 15 tópicos
- Momentos da Verdade: um conceito como base fundamental
- Equação da satisfação dos cidadãos
- Histórias de encantamento
- Gerenciando reclamações: como acalmar cidadãos irritados
- Os nove princípios de atendimento
- Prática de atendimento telefônico: um padrão imbatível
- A importância do atendimento eletrônico e os avanços tecnológicos: o cidadão cada vez mais conectado
Este curso na Comunidade
- Inclui acesso à turma exclusiva do curso, para tirar dúvidas com colegas e com a equipe.
- Converse sobre o tema com outros servidores no espaço Atendimento ao Cidadão →
Conteúdo do curso
Seja bem-vindo(a) ao curso...3 itens · 9 capítulosbloqueado
- Aulas · Manual do Aluno (leitura obrigatória) (9 capítulos)
- Fórum · Apresentação dos alunosem breve
- Glossário · Glossário
Considerações iniciais2 itens · 8 capítulosbloqueado
- Aulas · Conteúdo do Módulo Inicial (8 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Módulo 1: Objetivos do curso4 itens · 7 capítulos · 1 quizbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 1
- Aulas · Conteúdo do Módulo 1 (7 capítulos)
- Quiz · Sessão Desafio!
- Materiais · Material Complementar
Módulo 2: Motivação para Servir4 itens · 8 capítulos · 1 quizbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 2
- Aulas · Conteúdo do Módulo 2 (8 capítulos)
- Quiz · Sessão Desafio!
- Materiais · Material Complementar
Módulo 3: Perfil de Atendimento4 itens · 12 capítulosbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 3
- Aulas · Conteúdo do Módulo 3 (12 capítulos)
- Pesquisa · O que você achou até aqui?em breve
- Materiais · Material Complementar
Módulo 4: Presencial versus Virtual3 itens · 10 capítulosbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 4
- Aulas · Conteúdo do Módulo 4 (10 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Módulo 5: Cidadão tem sempre razão?4 itens · 7 capítulos · 1 quizbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 5
- Aulas · Conteúdo do Módulo 5 (7 capítulos)
- Quiz · Sessão Desafio!
- Materiais · Material Complementar
Módulo 6: Cidadão em 1º ou 2º lugar?4 itens · 9 capítulosbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 6
- Aulas · Conteúdo do Módulo 6 (9 capítulos)
- Fórum · Tarefa de cursoem breve
- Materiais · Conteúdo Complementar
Módulo 7: Estudo de casos3 itens · 7 capítulosbloqueado
- Leitura · M7 - Resumo do Módulo 7
- Aulas · Conteúdo do Módulo 7 (7 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Módulo 8: Cidadão Encantado3 itens · 9 capítulosbloqueado
- Leitura · M8 - Resumo do Módulo 8
- Aulas · Conteúdo do Módulo 8 (9 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Módulo 9: Gerenciando reclamações3 itens · 12 capítulosbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 9
- Aulas · Conteúdo do Módulo 9 (12 capítulos)
- Link · Material Complementar
Módulo 10: Atendimento via telefone3 itens · 6 capítulosbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 10
- Aulas · Conteúdo do Módulo 10 (6 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Módulo 11: Os 9 Princípios de Atendimento19 itens · 42 capítulos · 1 quiz · 9 partesbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 11
Princípio nº 1: Foco no cliente
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 1 (5 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Princípio nº 2: Escuta Ativa
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 2 (6 capítulos)
- Quiz · Sessão Desafio!
Princípio nº 3: Entender Sentimentos
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 3 (5 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Princípio nº 4: Agir Prontamente
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 4 (4 capítulos)
- Materiais · Conteúdo Complementar
Princípio nº 5: Assumir Responsabilidade Pessoal
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 5 (6 capítulos)
- Leitura · Material Complementar
Princípio nº 6: Ser Advogado do Cliente
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 6 (4 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Princípio nº 7: Pensar à Frente
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 7 (3 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Princípio nº 8: Poder de Decisão
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 8 (3 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Princípio nº 9: Trabalho em Equipe
- Aulas · Conteúdo do Princípio nº 9 (6 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Módulo 12: Atendimento online3 itens · 10 capítulosbloqueado
- Leitura · Resumo do Módulo 12
- Aulas · Conteúdo do Módulo 12 (10 capítulos)
- Materiais · Material Complementar
Considerações finais4 itens · 1 quizbloqueado
- Pesquisa · Avaliação de Satisfação com o Cursoem breve
- Quiz · Teste final
- Leitura · Mensagem de Agradecimento
- Certificado · Clique aqui para emitir seu certificado
O que vem com o curso
- No seu ritmoEstude quando e onde puder; o progresso fica salvo.
- Computador ou celularFunciona no navegador, sem instalar nada.
- Turma exclusivaTire dúvidas com colegas e com a equipe na Comunidade.
- QuizzesExercícios para fixar o conteúdo de cada módulo.
- CertificadoCom carga horária e código de verificação, ao concluir 100% do curso.
Avaliações
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Perguntas frequentes
Por quanto tempo tenho acesso ao curso?
O tempo de acesso aparece no cartão de cada curso e na página dele, antes da compra. Enquanto o acesso estiver ativo, você pode rever as aulas quantas vezes quiser.
Posso estudar pelo celular?
Sim. A plataforma funciona no navegador do computador, do tablet e do celular, sem instalar nada. Seu progresso fica salvo na sua conta.
Como funciona a amostra grátis?
Alguns cursos liberam os primeiros módulos para quem tem conta gratuita. Assim você conhece o conteúdo e o jeito de estudar antes de decidir.
Como tiro dúvidas sobre o conteúdo?
Cada curso tem uma turma exclusiva na Comunidade, onde você conversa com colegas e com a equipe. Também há espaços abertos sobre cada tema.
O curso tem certificado?
Sim. Ao concluir 100% do curso (incluindo a aprovação nos quizzes), você emite em Meus cursos o certificado de conclusão, com carga horária, conteúdo programático e código de verificação, e baixa em PDF.
Outra dúvida? Pergunte na Comunidade geral.